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El call center como lugar de control y resistencia

Jamie Woodcock trabaja en la London School of Economics y es autor de Working the Phones: Control and Resistance in Call Centres (Trabajar los teléfonos: control y resistencia en los call centers). El libro se basa en la tesis doctoral de Jaime, para la que trabajó de forma encubierta en un call center durante seis meses. En la tesis intentaba entender este tipo de trabajo precario, analizar cómo es dirigido, y explorar qué estrategias de resistencia están desarrollando los trabajadores en el espacio del call center.

Aquí, el académico del trabajo Immanuel Ness habla con Jamie sobre la naturaleza del trabajo en los call centers, centrándose en el rol de la tecnología, la dirección y la resistencia de los trabajadores, y considerando las implicaciones de nuevas formas de organización tanto dentro como más allá del call center. Jamie e Immanuel también debaten el uso de la investigación obrera como método, defendiendo la importancia de desarrollar una aproximación marxista crítica para entender la transformación del trabajo y el futuro de la lucha obrera.


¿Cuál es la naturaleza de la fuerza de trabajo del call center en el Reino Unido y más allá? ¿Siguen siendo una fuerza importante en la economía política global de hoy?

Se estima que hay un millón de personas trabajando en call centers en el Reino Unido en este momento, con muchos más en todo el mundo. Es difícil precisar números exactos, porque los call centers no son un sector diferenciado. Más bien, están unidos a diferentes industrias, abarcando el sector privado, público y terciario de varias formas. La emergencia de diferentes tipos de call centers se entiende mejor a través de los roles previos a los que han sustituido. Hay call centers que proveen información, asistencia telefónica, acceso a servicios de emergencia, o que organizan reparaciones.

El énfasis del libro es sobre aquellos que venden —ya sean productos físicos o servicios. El call center se ha convertido en una forma exitosa en la que el capital organiza flujos de comunicación, particularmente aquellos relacionados con las ventas. Permite una reducción de costes, centralizando y simplificando procesos complejos. Los call centers de gran volumen de ventas ofrecen una importante oportunidad para producir beneficios de las mercancías, ya sean materiales o inmateriales, que no se darían de otra manera.

Fuera de las ventas, otros tipos de call centers están siendo automatizados o transferidos a los formularios online y servicios de asistencia. Al menos por ahora, hay una demanda de la interacción humana requerida para convencer a la gente de separarse de su dinero por teléfono.


¿Cómo se organiza el proceso de trabajo en un call center? ¿Y cómo se movilizan las emociones y el afecto en las ventas?

El proceso de trabajo se controla de forma estricta en el call center mediante una combinación de tecnología y supervisión humana. En un sentido taylorista, hay una clara separación entre la concepción y la ejecución, con la programación de la conversación con argumentos y las decisiones de a quién llamar tomadas lejos del espacio del call center. El argumento ofrece un plan detallado, palabra por palabra, de la conversación, con hipervínculos llevando a los trabajadores a través de cada página para entrar en detalles.

Aunque uno de los supervisores sugería que esto significaba que “todo el trabajo está hecho para ti”, un encuentro de venta requiere que los trabajadores vayan más allá del argumento. En una etapa muy temprana en el call center, se animaba a los trabajadores a que hicieran anotaciones en un argumento impreso. Se añaden varias descripciones detalladas: dónde hacer una pausa o decir “¿ok?” para animar a responder, los puntos en los cuales podrías bromear, o incluso los momentos para salir del argumento y “pintar un cuadro” de los supuestos beneficios del servicio que se está vendiendo.

Es altamente improbable que nadie ofreciera sus detalles bancarios por teléfono si se leyera el argumento de forma robótica

Lo que representa cada uno de estos momentos es la emoción o el trabajo efectivo que realizan los trabajadores de los call centers para hacer una venta. Es altamente improbable que nadie ofreciera sus detalles bancarios por teléfono si se leyera el argumento de forma robótica. En vez de eso, los trabajadores dan seguridad y entretienen a los potenciales clientes, construyendo la relación necesaria para cerrar una venta.

Este tipo de trabajo a menudo opera en un contexto de agresión de las personas al otro lado del teléfono, o en el caso de venta de seguros de vida que aparece en el libro, personas con dolores o seriamente enfermas. Esto pone una inmensa presión en los trabajadores de call centers, que están sujetos a una forma de disonancia emocional —una tensión entre sus propios sentimientos y aquellos que tienen que representar por teléfono. Es de esta forma que el trabajo en call centers se puede entender como trabajo altamente cualificado, incluyendo el uso de conjuntos afectivos complejos sólo con su voz.

¿Cuál es el papel de la tecnología en el call center?

Los call centers empezaron como centralitas, lugares donde grupos de trabajadores hacían llamadas telefónicas. Esto incluía teléfonos físicos y listas de números para que los trabajadores llamaran. La transformación en call centers tal como los conocemos ahora es el resultado de la integración de los teléfonos con los ordenadores. Este desarrollo tecnológico permite los niveles sin precedentes de supervisión y control.

La informatización de las llamadas permite que todas las partes del proceso sean supervisadas, almacenadas y sujetas a medición del rendimiento. Sin embargo, en una entrevista que hice a un activista de call center, las prácticas de dirección despótica precedían con mucho estos usos innovadores de la tecnología. Esto es un recordatorio de que sin importar cómo de detalladas sean las estadísticas, siempre necesitan ser analizadas e interpretadas en el centro de trabajo.

Por lo tanto, es más útil considerar el papel de la tecnología de dos maneras: en primer lugar, los call centers son particularmente susceptibles a estos métodos de control tecnológico, debido a los resultados claramente medibles. En segundo lugar, que la tecnología fue introducida en un contexto de dirección con intimidación y de una falta de formas tradicionales de organización en el centro de trabajo. Es por consiguiente posible ver cómo los intereses del capital han sido profundamente escritos en las tecnologías del call center –pero que esto es el resultado de la contestación, aunque en muchos casos en una lucha con un solo lado, hasta ahora.

¿Qué técnicas de supervisión y control usa la dirección?

La dirección usa métodos detallados de vigilancia electrónica en el call center. Esto incluye registrar todas las acciones que realizan los trabajadores: desde la duración de las llamadas, número de ventas, tiempo entre llamadas, tiempos de descanso, etc., hasta grabar digitalmente todas las llamadas. Las grabaciones son una herramienta de control muy poderosa, análoga quizás a que un director de una cadena de montaje fuera capaz de recordar retrospectivamente cada cosa que haga un trabajador y de inspeccionar en busca de faltas o errores.

En el contexto bajo presión del call center, seguro que ocurren errores, y esta grabación digital puede entonces proveer la base para el despido. Junto a los métodos electrónicos, los supervisores recorren los pasillos, también con la posibilidad de sintonizar una llamada en marcha. Esta combinación de métodos electrónicos y físicos crea una especie de “panóptico electrónico” para la gente que allí trabaja.

Los supervisores podían escuchar cualquiera de tus llamadas en cualquier momento, lo que empieza a tener un efecto de interiorización sobre los trabajadores.
Los supervisores podían escuchar cualquiera de tus llamadas en cualquier momento, a pesar de no poder hacerlo todo el rato o con todo el mundo, lo que empieza a tener un efecto de interiorización sobre los trabajadores. Como el debate del panóptico de Bentham y Foucault, esto se respalda con un espectáculo del castigo —gritar a los trabajadores y despedirles en el acto.

Todos los métodos de supervisión se usan para asegurarse de que los trabajadores alcancen sus objetivos de ventas. Éstos se tratan al principio de cada turno, en las reuniones personales semanales (a menudo apoyadas en copias impresas de estadísticas), están escritos en pizarras al final de cada pasillo, y mostrados en una gran televisión colocada por encima. Los objetivos se incrementan constantemente y nunca se siente que sean completamente realizables, aumentando la presión sobre los trabajadores para hacer ventas e índices exitosos.

Fuente: https://www.elsaltodiario.com/precariedad/call-center-como-lugar-de-control-resistencia